我國電子商務發展迅速，“十一五”期間交易總額增長近2.5倍，2010年達到5萬億元。 由于我國電子商務起步較晚，政策法規還不健全，信用體系建設滯后，社會監管嚴重不足等諸多方面的原因，在電子商務繁榮發展的同時，產生了大量糾紛，嚴重影響了人們從事網上交易的信心。
近年來，國家一直倡導建立和完善多元化的糾紛解決機制，建議在訴訟機制之外，盡快完善調解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式。其中，調解具有廉價、靈活、便利、高效等優點，符合電子商務發展的要求，應被廣泛應用到電子商務糾紛解決領域。
目前，調解在我國電子商務糾紛解決領域得到了一定程度的應用，但是受制于相關立法滯后、專業調解機構欠缺、舉證質證困難等，調解在電子商務糾紛解決領域并未發揮出應有的作用。具體而言：第一，法律體系不完善。現今指導電子商務調解的相關法律或司法解釋有《人民調解法》、《關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》等。由于這些相關立法的制定主要著眼于傳統的民事糾紛，對于調解電子商務糾紛的指導意義有限。第二，專業調解機構缺乏。在電子商務高速發展的同時，我國涌現了一大批從事電子商務交易、信息和技術的相關企業，2010年已達到2.5萬家。目前，大部分電商企業都構建了一套包括調解在內的糾紛解決體系，專門用于調處產生于自營交易平臺上的爭議。由于大部分中小電商企業經濟實力有限，往往無法為調解工作的順利開展提供足夠的資金支持，在大量的電子商務糾紛面前顯得力不從心，亟需社會化調解機構的介入，然而我國卻缺少這種獨立于電商平臺之外的專業調解機構。第三，舉證難度較大。電子商務糾紛調解協議的達成建立在當事人提交的證據及提出的訴求之上。電子商務糾紛主要發生于虛擬的網絡世界，證據提取困難、篡改容易、認定復雜，在調處糾紛的過程中，一旦當事人對證據的真實性提出質疑，往往需進行鑒定，不僅耗時，而且費錢，增加了當事人的舉證負擔。
為了落實《電子商務“十二五”發展規劃》提出的“加強電子商務糾紛調處機制建設”的要求，應強化電子商務調解工作。第一，完善相關立法。針對電子商務不同于傳統交易的特點，可借鑒美國、加拿大、澳大利亞、新加坡等國的經驗，制定一部規范電子商務交易及糾紛處理的《電子交易法》，同時實施若干部配套性立法(如《電子證據法》)，若條件允許可專門制定一部《電子商務調解法》。第二，加快專業調解機構建設。國家應鼓勵建立一些獨立于電商平臺之外的、專業化的電子商務糾紛調解機構，并給予相應的政策優惠及資金支持，幫助他們克服業務開展之初所遇到的資金、技術等難題。第三，降低舉證難度。電子商務調解機構、電商平臺、認證機構、鑒定機構之間應加強合作，整合資源，借助于電子簽名、電子認證等新興業務，強化證據的可信性，降低當事人舉證難度。
作者：工業和信息化部國際經濟技術合作中心 毛濤
