北京奔馳質量服務雙失分 銷售仍需品質基礎

近期，一則新聞在網絡上引發熱議：“浙江一車主在高速公路上以125公里的時速使用定速巡航功能行駛，隨后發現定速巡航無法關閉，腳剎手剎同時失靈，在高速狂奔一個半小時后，最終在警方解救下才脫離險境。”大家對此熱議的除了車主的勇猛之外，車身所暴露出來的電子系統故障更是令人擔憂。

近日編輯也接到一起因電子系統故障而引發的投訴，投訴中車主駕車在高速公路正常行駛時，檔位突然跳至P檔，變速箱持續發出劇烈打齒聲，隨后車輛陡然停止，險些發生事故。同樣是電子系統故障，一個是跑得停不下來，一個是停下來跑不了，不過都同樣有可能造成車毀人亡的后果。

奔馳GLK指導價 41.8-55.8萬

案例回放：新購奔馳行駛中跳檔 4S店維修次日問題又至

2012年11月12日，張先生在北京奔馳利星行4S店購買了一輛2013款GLK300時尚型越野車。車輛購買僅二十余天，總行駛里程600余公里時便出現故障，2012年12月9日，張先生駕車正常行駛在高速公路上，變速箱檔位突然由D檔自動跳至P檔，變速箱持續發出劇烈打齒聲直至車輛停止，隨后車主嘗試重新掛檔，但均會自動跳至P檔。見此情況，張先生認為事態十分嚴重，隨即致電4S店，4S店工作人員告訴張先生一系列的解救措施，但經過嘗試后都宣告無效。

此后經過10多分鐘的冷車后才恢復正常，張先生隨即開往4S店進行檢修，4S店經過檢查后告知張先生，故障是由電腦系統自檢引起，只需要升級電腦系統便可解決問題。經過電腦升級系統后，張先生簡單檢查發現故障沒有再出現，出于對奔馳品牌的信任，張先生滿意的提車回家。

然而讓人沒有想到的是，次日張先生駕車出行，該故障再次出現，并且打齒聲更加劇烈，猶如電鉆，震耳欲聾，險些發生交通事故。并且在冷車后也依然無法再次掛檔，方向盤也處于鎖死狀態，4S店出動拖車將故障車輛拖回4S店再次檢修。經廠家與4S店技術人員歷時兩周后確認故障由電子鑰匙引起，并稱只需更換鑰匙即可。但對變速箱打齒以及跳檔問題卻只字不提，張先生對廠家的處理方案極度不滿，于是發表投訴，希望廠家能夠面對實際問題，不要忽視故障對變速箱已經造成的損害。

案例跟蹤：廠家解決問題避重就輕 北京奔馳失信于車主

接到張先生的投訴后，工作人員第一時間將投訴原文轉交給北京奔馳相關部門。截止今日，編輯暫時沒有收到企業的任何回復。網站工作人員隨后致電車主，了解到事情的最新進展。

張先生告訴工作人員，更換車鑰匙后，跳檔現象的確沒有再發生，但他對只更換鑰匙而對變速箱不進行任何修復的處理方案卻一直耿耿于懷。張先生稱車輛在行駛過程中突然跳檔，以及聽在耳中長時間劇烈的打齒聲，讓他不得不懷疑之前的故障已對變速箱造成嚴重損傷，為此他希望廠家能夠提供進一步的補償。

此外張先生認為自己購車不足一個月，車輛兩次出現此種故障，并且出現故障也沒有任何預警信息，誰能保證不會再出現第三、第N次類似的故障呢？如果是4S店第一次就能準確發現問題，這種處理方案倒也無可厚非，但正由于4S店的技術水平不行才導致了第二次的事故，面對這種敷衍車主的售后服務，張先生也無法再加以信任。以上種種，讓張先生對北京奔馳的質量以及服務都失去信心。最后張先生告訴工作人員，現在他只希望廠家能夠給更換變速箱，讓自己受傷的心，以及受傷的車都能夠尋求到一絲絲安慰。

網站點評：北京奔馳負面不斷銷量不前 渠道整合仍需品質為基礎

編輯認為，在車主車輛出現問題時，一些企業習慣于避重就輕，這在一定程度上導致車主認為企業不負責任，逃避問題，從而對企業形象造成負面影響，最后車主問題沒有得到解決，企業自身也因圖一時之便，而丟失了車主對企業的信任。

據相關數據統計顯示，在剛剛過去的2012年，占據國內豪華車市場最大份額的奧迪和寶馬分別增長29.6%和40.4%，繼續領跑豪華車市場。而奔馳品牌2012年僅增長4%，全年銷量還不到20萬，與第二名寶馬的326444輛都有10多萬的差距，已基本跌出豪車市場的第一陣營。就銷售數字以及增長速度而言，奔馳已被奧迪寶馬遠遠拋下，在豪華車市場成幾倍增長的大環境下，交出這樣的一份“成績單”無疑讓奔馳頗為尷尬。

而在不久前的廣州車展媒體日上，奔馳車主也因“百萬奔馳剛買一個月發動機壞四次”而大鬧展臺。新車故障頻出退車難、北京奔馳C級車甲醛超標、渦輪漏油......2012年，奔馳汽車在質量和售后方面的負面新聞接連不斷。

顯然，奔馳長久以來“傲慢”的服務態度以及“粗糙”的車身質量已經對奔馳的銷量造成嚴重影響。在寶馬、奧迪緊鑼密鼓地推出一系列無憂服務時，奔馳卻不為所動，仍然固守著它所謂的“尊貴”氣質，這在無形中把消費群體推向了寶馬和奧迪，這也讓它和寶馬、奧迪之間的差距越來越大。

日前，北京奔馳與奔馳中國的渠道整合終于完成，這對負面不斷的奔馳無疑是一個利好消息。盡管成立了銷售合資公司，但如果奔馳在根本上不能改正自身的傲慢與偏見，此舉對其在中國的銷量促進只能是十分有限。所以，希望奔馳能夠努力做好車身質量，切實為廣大消費者服務，做好每一個細節。也希望在新的一年里，奔馳在華之路能有新的開始，重塑品牌形象，重奪昔日輝煌。