中國日報網7月7日電（記者 田阿萌）7日，J.D.Power亞太公司發布2016年中國零售銀行客戶滿意度研究(RBSS)顯示，在零售銀行客戶滿意度排名中，交通銀行位列第一。
研究顯示，客戶使用的渠道（包括網點、自動存/取款機、網上銀行等）越多，相應的對銀行的滿意度越高。客戶中，高滿意度群體(滿意度得分為879分)使用的渠道平均為四個。而低滿意度群體（平均分為637分）使用的渠道平均為兩個左右。使用多種銀行渠道--即所謂的全渠道銀行服務，包括了網點、自動存/取款機，網上銀行，人工電話銀行，語音電話銀行和手機銀行。
據悉，中國零售銀行客戶滿意度研究已經進入第八個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業務辦理”、“產品供應”、“賬戶信息”、“設施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。
J.D. Power亞太服務行業副總裁及總經理 Gerrit Kuyntjes
J.D.Power亞太區副總裁兼總經理柏德睿表示：“全渠道服務的模式顯示了，當前零售銀行用戶在不同的情況下，對于多種渠道的組合使用有著特定的需求。銀行既要滿足這種需求，提供充足的渠道選擇，也要優先發展那些既能帶來更多收益又能提高客戶體驗的渠道。如何在這兩者之間找到平衡是成功的關鍵。”
2016年零售銀行客戶滿意度總體得分為806分，比上一年提升了19分。使用手機銀行的客戶滿意度為830分，遠高于沒有使用手機銀行的客戶，后者滿意度得分僅為784分。此外，使用過社區銀行的客戶滿意度為843分，也高于沒有使用過社區銀行的客戶（798分）。
使用手機銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網點的客戶比例從2014年的92%降到了今年的88%。客戶更傾向于使用在線渠道辦理高頻率但是低價值的業務，使用手機銀行辦理的排名前三的業務是：查詢余額，轉賬/匯款和查詢賬單。而去網點的客戶辦理的主要業務為：存取現金，辦理定期存款、辦理轉賬和購買理財產品--這些業務可以為銀行帶來更高的利潤。
J.D.Power 2016年中國零售銀行客戶滿意度研究表示，交通銀行（846分）客戶滿意度連續第三年名列第一位，平安銀行（843分）名列第二位，華夏銀行（839分）名列第三位。
據了解，此次客戶滿意度研究是基于37個城市的10,167名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15家銀行。研究的數據收集工作在2016年3月至5月進行。
