機(jī)票捆綁搭售成為消費(fèi)者投訴在線旅游網(wǎng)站的主要“槽點(diǎn)”——
這些機(jī)票為啥買得不明不白？(微觀察)
說(shuō)起航空機(jī)票代理，不少消費(fèi)者又愛(ài)又怨。北京市東城區(qū)居民柳珠在某在線旅游網(wǎng)站買了旅行往返機(jī)票，“將所有航空公司的票都匯集在一起，消費(fèi)者不用來(lái)回比對(duì)，而且往返總價(jià)一目了然，特別方便。”但柳珠最后結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)總額比機(jī)票總價(jià)貴了不少。仔細(xì)核對(duì)后才知，原來(lái)網(wǎng)站直接將保險(xiǎn)和酒店優(yōu)惠券作為默認(rèn)選項(xiàng)“搭售”，如果不仔細(xì)看，很容易被動(dòng)選擇，而且取消選項(xiàng)需要費(fèi)一番周折。
類似的機(jī)票捆綁搭售現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，成為消費(fèi)者投訴在線旅游網(wǎng)站的主要“槽點(diǎn)”。這背后反映了怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀？如何讓消費(fèi)者明明白白買機(jī)票？
機(jī)票代理利潤(rùn)不夠，其他服務(wù)來(lái)“湊”
長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)票代理銷售行業(yè)實(shí)行“前返+后返”的傭金模式，“前返”一般按票面價(jià)格的3%提取手續(xù)費(fèi)；“后返”一般提取代理銷售總額的2%—5%，業(yè)界俗稱“3+X”模式。從2014年開(kāi)始，相關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機(jī)票直銷比例，降低代理費(fèi)用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開(kāi)展業(yè)務(wù)的中小機(jī)票代理商面臨被淘汰的危機(jī)，旅客購(gòu)票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。
“近一兩年，機(jī)票代理行業(yè)正在轉(zhuǎn)型尋求出路，從推銷機(jī)票轉(zhuǎn)變?yōu)榛诼糜稳湕l開(kāi)展多元化綜合服務(wù)。”廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦說(shuō)。柳珠告訴記者，網(wǎng)站提供多元服務(wù)是一件好事，免去了很多旅行前“做功課”的麻煩。
專家認(rèn)為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化。據(jù)某在線旅游網(wǎng)站市場(chǎng)部工作人員透露，目前每賣出1張國(guó)內(nèi)機(jī)票，航空公司補(bǔ)貼的定額代理費(fèi)用不足10元，而銷售成本平均在14—16元。“機(jī)票代理的收入難以覆蓋成本，因此往往通過(guò)最大化其它航旅服務(wù)收益來(lái)填補(bǔ)，比如將機(jī)票服務(wù)捆綁搭售各種旅行服務(wù)。”綦琦說(shuō)。
今年8月，民航局就此進(jìn)行了清理整治，明確規(guī)定禁止機(jī)票搭售，不得以默認(rèn)選項(xiàng)方式出售機(jī)票以外產(chǎn)品。民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪表示，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，維護(hù)旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，各銷售平臺(tái)應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式，將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
機(jī)票分銷服務(wù)仍有價(jià)值，專家建議透明收取服務(wù)費(fèi)
“應(yīng)該說(shuō)，在各航空公司都有直銷渠道的今天，機(jī)票代理行業(yè)提供機(jī)票分銷服務(wù)的價(jià)值仍然存在。代理行業(yè)可以跨航空公司銷售和整合產(chǎn)品，可以為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的信息服務(wù)，至少在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，這是任何一家單獨(dú)的航空公司都難以實(shí)現(xiàn)的。”綦琦認(rèn)為，在越來(lái)越火爆的國(guó)際機(jī)票銷售領(lǐng)域，由于其產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，消費(fèi)者更需要機(jī)票代理的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)。
如何既能規(guī)范機(jī)票代理行為，又讓其售賣機(jī)票有利可賺？一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，暗箱搭售不可取，明面收取相關(guān)費(fèi)用或可行。消費(fèi)者既然享受了機(jī)票代理的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，支付一定的服務(wù)費(fèi)并非不合理。比如，部分海外航空公司也會(huì)向通過(guò)電話或柜臺(tái)預(yù)訂機(jī)票的旅客收取人工服務(wù)費(fèi)。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)當(dāng)允許旅游企業(yè)向消費(fèi)者收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，但關(guān)鍵是收費(fèi)要透明公開(kāi)，讓消費(fèi)者自主選擇，明明白白消費(fèi)。“國(guó)內(nèi)一些在線旅游網(wǎng)站正準(zhǔn)備上線‘代訂技術(shù)費(fèi)’，并在網(wǎng)頁(yè)上明示。”綦琦透露。
“杜絕機(jī)票捆綁搭售等違規(guī)行為，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，要嚴(yán)格監(jiān)管票務(wù)代理行業(yè)，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應(yīng)該關(guān)注票務(wù)代理的服務(wù)價(jià)值，讓其可持續(xù)發(fā)展，更長(zhǎng)久地服務(wù)消費(fèi)者。”綦琦說(shuō)。記者趙展慧
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