是困難也是機遇
印尼基礎設施的匱乏是京東物流的挑戰，同時也是機遇。
京東表示，把京東物流國內的優勢搬到東南亞，還需要結合當地的文化和現狀，因地制宜的設計適合當地地理環境和購物需求的物流網絡和配送方式。譬如，定義了中國電商配送標準的“211”限時達服務，到印尼搖身一變成了“210”（即當日上午10:00前提交的現貨訂單，當日送達；夜里10：00前提交的現貨訂單，次日15:00送達），其原因就是為了保證員工的禮拜時間及考慮當地交通情況而做出的調整。此外，根據當地員工職業發展訴求和報酬理念，也在績效上做出改革，以周為單位發放績效和工資，使員工對公司有更多理解，并增強黏度，以保證在快速增長時人力的充足。
基礎設施的匱乏除了在硬件上，更是在軟件上。京東印尼上線初期，信息系統僅能支持基本的業務操作，數據還要靠手工去統計。在“萬島之國”把貨物送出去并不難，而售后可以說是印尼消費者從未體驗過的一項服務。為此，京東物流將國內逆向取件服務也搬到了印尼，通過售后系統的搭建，徹底突破印尼售后盲點，做到哪里開倉，哪里就有售后服務點，全面覆蓋，為客戶保障逆向退貨時效。印尼消費者從此有了對消費不滿意的出口，京東印尼甚至開創了直接在辦公室接待用戶，當天就給解決問題的通道。目前在雅加達地區，京東印尼可實現24小時內取貨，并全程可追溯，媲美國內速度的售后服務。售后服務也全面開展到非自營訂單、跨境商品等。
雖然快速建立了基礎的物流網絡和信息系統，但一口氣吃不成胖子。曾有人笑言，京東物流在國內開著飛機大炮，到了印尼又回到了“小米加步槍”時代。根據不同的電商發展階段，京東物流為印尼市場也制定了不同的解決方案。雖然沒有在印尼完全實現國內快速及優質的服務，據尼爾森發布報告顯示，京東印尼站是整個印尼市場中消費者信任度最高的電商平臺，用戶體驗得到了當地消費者的認可。京東物流國際供應鏈負責人韓鎏談到，“雖發展階段不同，但我們物流網絡設計邏輯在印尼也是一樣的，那就是圍繞消費者的聚集點建設倉儲配送網絡，將物品放在離消費者最近的地方，并根據用戶體驗為核心去做優化。”
京東印尼倉儲配送點。（企業供圖）
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