自2021年以來(lái)，除110、119、120、122等緊急熱線外，企業(yè)和個(gè)人反應(yīng)的問(wèn)題和訴求都可以撥打“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（12345熱線）。如今，12345熱線已經(jīng)成為傾聽(tīng)群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題的重要渠道。

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》（下稱“《意見(jiàn)》”），對(duì)熱線服務(wù)外包、訴求分派和時(shí)效、熱線數(shù)字化智能化、個(gè)人信息保護(hù)等方面做出明確規(guī)定，讓政務(wù)服務(wù)更加高效、規(guī)范、周到。

規(guī)范管理：各部門協(xié)調(diào)處理訴求事項(xiàng)，防止將服務(wù)“一包了之”

《意見(jiàn)》要求訴求單位依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項(xiàng)，及時(shí)更新完善12345熱線知識(shí)庫(kù)中的政策信息。國(guó)務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)協(xié)調(diào)、辦理屬地12345熱線分派的職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項(xiàng)。

12345熱線受理范圍包括咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議等非緊急訴求，但當(dāng)訴求需通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理時(shí)，《意見(jiàn)》要求加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對(duì)于需經(jīng)過(guò)訴訟、仲裁等程序的訴求，《意見(jiàn)》要求12345熱線做好解釋說(shuō)明工作。

此外，《意見(jiàn)》對(duì)熱線服務(wù)外包要求做出明確規(guī)定。在依法依規(guī)通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式委托開(kāi)展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)時(shí)，要確保數(shù)據(jù)安全和服務(wù)質(zhì)量，并明確不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。同時(shí)，各地要規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止一包了之。

提升服務(wù)：努力實(shí)現(xiàn)訴求高效應(yīng)答，推動(dòng)“未訴先辦”

《意見(jiàn)》要求，在加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并的同時(shí)，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，努力實(shí)現(xiàn)訴求高效應(yīng)答。結(jié)合需求，探索方言等特色專席。號(hào)碼變更、停用等情況，要及時(shí)更新，并通過(guò)原渠道向社會(huì)公開(kāi)。

對(duì)于訴求的辦理，《意見(jiàn)》要求健全訴求事項(xiàng)派單目錄，并及時(shí)更新動(dòng)態(tài)。對(duì)于訴求的分派，當(dāng)辦理職責(zé)難以確定時(shí)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。《意見(jiàn)》要求充分考慮基層承受能力，職能部門能辦理的，不得分派給基層。同時(shí)，為避免重復(fù)訴求導(dǎo)致的重復(fù)派單，《意見(jiàn)》要求并單處理，并推動(dòng)12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享，避免同一訴求事項(xiàng)多頭辦理。

對(duì)于訴求辦理的時(shí)效，《意見(jiàn)》要求健全“接訴即辦”機(jī)制，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。

同時(shí)，《意見(jiàn)》要求各個(gè)地區(qū)加強(qiáng)12345熱線數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評(píng)估等提供支持。對(duì)于高頻共性訴求，要主動(dòng)治理，推動(dòng)“未訴先辦”。

此外，《意見(jiàn)》要求提升12345熱線的智能化輔助水平，探索智能問(wèn)答、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場(chǎng)景，并強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任。

（編輯：曹靜 涂恬）