原標題:盤點全球消費者權益保護措施：德國顧客最像“上帝”

據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報道，今天是“315國際消費者權益日”，今年的主題是：攜手共治暢享消費。自1983年，國際消費者協(xié)會便把每年的3月15號定為國際消費者權益日。目前，全世界已有90多個國家共300多個消費者組織在開展活動。

德國消費者保護自己權益最有力的武器是法律法規(guī)，從《消費者保護法》《食品法》《日用品法》到《產(chǎn)品擔保法》、《消費信貸法》等等，內容十分詳盡。在接到投訴之后，當?shù)叵麉f(xié)會先派人調查，然后視具體情況，或敦促廠家作出賠償，或者是進行大范圍的調查。如果問題嚴重，消協(xié)還會上報到國家消費者保護部，或者通過其影響力推動議會修訂法律。在這個健全的體系下，德國消費者無論是購買食品、家電，還是購房購車、看病旅游，甚至是存款貸款、投資理財?shù)龋鋺械臋嘁娑寄軌虻玫奖Ｗo。

德國觀察員薛成俊：德國在消費者保護方面無論是在法律層面還是在架構方面，都非常健全，在保護措施的具體執(zhí)行當中也非常到位。德國不僅有涉及消費者保護的各種法律法規(guī)，而且還有專門的部委司法與消費者保護部，從政府的層面對消費者來進行保護。除此之外，德國各地都有消費者保護協(xié)會，消費者如果遇到問題，可以直接打電話或者登門咨詢，保護機構會給出一些建議，并且根據(jù)情況的嚴重程度采取進一步的措施來維護消費者的權益。根據(jù)德國的法律規(guī)定，消費者在購買商品之后的兩周之內可以不需要任何理由退貨，有一些特殊商品除外，如包括奶粉在內的嬰幼兒食品，顧客一旦購買之后，一概不能退換，因為德國對食品尤其是嬰幼兒食品的安全控制非常嚴格，這樣做實際上也是為了保護廣大消費者的利益。在德國，“顧客就是上帝”的說法毫不夸張，消費者的權益得到很好的保護，但是也存在一些過度維權現(xiàn)象的產(chǎn)生，給一些商家特別是小本生意的商家?guī)砹撕芏鄦栴}，甚至是造成了一定程度的損失。

再來看日本，日本是較早通過系統(tǒng)立法保護消費者權益的國家之一。1968年日本頒布的《保護消費者權益基本法》對消費者的自我保護、防止哄抬物價和抑制通貨膨脹等方面作了詳細的規(guī)定。

《人民日報》駐日本記者劉軍國：可以說日本為了保護消費者的利益也是蠻拼的，不僅制定實施了各種相關法律，而且還設立了消費者廳，在各地也成立了消費生活中心。1968年，正處于經(jīng)濟高速發(fā)展期的日本，為了解決消費者面臨的各種問題，保護消費者的利益，制定了消費者保護基本法。1998年5月，為了紀念該法律實施20周年，將每年的5月定為消費者月。每年5月的消費者月，消費者企業(yè)與政府聯(lián)合起來，針對消費者問題，集中進行教育啟發(fā)。隨著社會的發(fā)展，2004年，該法律修改為消費者基本法，2009年9月1日日本政府在內閣府下設立了消費者廳，從消費者的觀點去監(jiān)督所有的政策。據(jù)悉，消費者廳成立之初只有二百名正式員工，其中負責調查的消費者安全課只有二三十人，只好采取了雇傭經(jīng)驗豐富的退休警察等作為臨時員工的方法。2009年9月1日在設立消費者廳的同時，日本內閣府還設立了一個叫消費者委員會的第三方機構，對于監(jiān)督各省廳，打開消費者廳網(wǎng)站在右上角可以看到消費者熱線電話0570064370，記者有一次在上班時間之外撥打這個電話，電話另一頭告訴記者請輸入自己的郵編，輸入郵編之后電話自動告知根據(jù)您提供的郵編您應該聯(lián)系東京都消費生活綜合中心，告知電話是多少，工作時間是周一至周六上午9點至下午5點。

在澳大利亞，商家一旦被投訴聲譽都會受到影響，《全球華語廣播網(wǎng)》澳大利亞特約觀察員胡方介紹，當?shù)叵M者與商家的糾紛90%都能自行解決。

胡方：據(jù)統(tǒng)計，澳大利亞90%的糾紛都是由消費者和經(jīng)營者之間自行解決，之所以解決率這么高，主要是澳大利亞的經(jīng)營者非常重視消費者的投訴。通常在消費者投訴的情況下，大部分的經(jīng)營者都會選擇滿足消費者的需求，有時候為了保住消費者的滿意率，甚至違心的滿足消費者的需求。這其中包括免費對產(chǎn)品進行維修、更換、退款甚至是額外賠償。在澳大利亞我曾經(jīng)為了服務和產(chǎn)品向澳大利亞最大的網(wǎng)絡供應商、最大的連鎖超市以及電力供應商投訴過，每一次都得到了滿意的結果。另外一些實力雄厚的全國性連鎖的經(jīng)營者為了進一步的提高顧客的滿意度，直接實施七天無條件退款。這一承諾被澳大利亞很多的經(jīng)營者嚴格的遵守，只要有收據(jù)，產(chǎn)品的包裝沒有太大的損傷的話，都可以無條件退款。這樣也就減少了消費者和經(jīng)營者之間的糾紛。

剩下10%不能解決的糾紛該如何處理呢？澳大利亞消費者會求助當?shù)氐膶ｉT機構。

胡方：對于一些和經(jīng)營者之間沒有辦法解決的糾紛，澳大利亞消費者會尋求一個專門機構的幫助，這就是在澳大利亞赫赫有名的公平交易處。有點類似于中國消費者權益保護組織，公平交易處是一個提供非常廣泛服務的政府機構，如果你在消費或者在工作當中遇到任何不公平對待，都可以向公平交易處進行投訴。這其中就包括遇到劣質商品、不誠信的服務、商業(yè)詐騙或者是買賣糾紛等等，很多消費者在向經(jīng)營者投訴沒有結果的情況之下，往往最后一步就是會留下一句話，那就是讓我們在公平交易處再見面吧。往往這句話具有非常大的震懾力，因為很多商家的確是非常懼怕去公平交易處，一旦被公平交易處判定經(jīng)營者需要負責任的話，他所需要賠付給消費者的數(shù)額往往會非常巨大。因此很多經(jīng)營者更傾向于和消費者之間能夠不去公平交易處就盡量不去公平交易處解決問題。