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　　2015年05月21日 08:55:18來源：證券日報

　　■本報記者 朱寶琛

　　維護中小投資者合法權益是證券期貨監管工作的重中之重，關系廣大人民群眾切身利益，是資本市場持續健康發展的基礎。《證券日報》記者了解到，為切實保護好中小投資者的合法權益，證監會各派出機構在這方面也下了很大的功夫。

　　以福建證監局為例，近年來，該局堅持把市場監管作為第一職責，把投資者權益保護作為重要使命，堅守社會公平正義的底線，不斷強化群眾觀念，提升工作理念，用法治的思維和創新思維積極推進投資者維權效能建設，持續推動每一個投訴具體問題依法依規解決，大量的市場糾紛與矛盾化解在基層，和解在企業，解決在源頭，努力讓每一個合法權益被侵害的投資者切實感受到公平正義。

　　2014年以來，隨著股市升溫，大量新投資者進入證券市場，由于對相關政策法規、證券市場基本知識和交易軟件不熟悉，在遇到問題時就直接投訴。據統計，去年以來，通過“12386”熱線轉辦和信訪窗口接收的此類無效投訴達到三分之一以上。針對上述問題，福建證監局沒有一推了之，而是注意換位思考，耐心地予以解釋疏導，督導轄區證券公司、上市公司和協會在官方網站建立投資者交流互動平臺，進一步暢通渠道，努力從源頭上減少投訴事項的發生，避免矛盾轉移與激化。

　　“古人執法輒參以天理人情”。《證券日報》記者了解到，福建證監局在調處解決投資者糾紛時，沒有僵硬、機械地執行法律，而是追求實質平等并樹立向殘疾人、老年人等弱勢群體適度傾斜的法治理念，充分體現出對弱勢群體的尊重、包容、保護和照顧。

　　近期，福建證監局經過認真細致調查，發現某投資者無正當理由要求證券公司賠償30萬元。福建證監局沒有為求一時和諧穩定，違反法律規定，隨意滿足投訴人的不合理、不合法訴求，而是如實告知其處理結果、其申請信息公開等權利及行使路徑，妥善化解了糾紛，彰顯了行政執法的嚴肅性與權威性。

　　做好投訴舉報工作既是維護資本市場三公原則和投資者合法權益的體現，也是監管部門實現監管轉型，發現并打擊違法違規行為的內在要求。江蘇證監局堅持以問題為導向，全面完善投訴舉報處理工作機制。

　　《證券日報》記者了解到，圍繞監管轉型，江蘇證監局大力推進信訪與日常監管相結合，進一步后移監管重心，加大發現問題的力度，優化解決問題的方法，一是建立投訴舉報線索統一審查制度，二是建立投訴舉報事項分類處理機制，三是建立健全投訴舉報聯席會議制度。

　　為確保信訪渠道暢通，江蘇證監局堅持以人為本，盡力為投資者提供便利，方便投資者表達訴求，如推進網上信訪和投訴舉報及信息化建設。加快創新步伐，結合局內辦公電子系統的開發，探索信訪和投訴舉報事項內部流轉電子化，并配合證監會信訪辦做好網上信訪和投訴舉報管理系統的建設工作。

　　深圳證券交易所則是從著力打造投資者滿意的呼叫中心入手，在這方面苦下功夫。《證券日報》記者了解到，2008年3月，深圳證券交易所投資者服務熱線啟動運行，2012年3月16日，深交所投資者呼叫中心正式上線，同時啟用全國統一的服務熱線電話。